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近日，紛享銷客、武漢百捷(jie)集(ji)團股份有限公(gong)司、河南銳之旗信息技術有限公(gong)司高管團隊走進湖南競網，開(kai)展(zhan)《互(hu)聯網營銷創新增(zeng)長(chang)路徑——高管面(mian)對面(mian)閉門會》，交流數字化建設升(sheng)級經驗，共同探討(tao)增(zeng)長(chang)發(fa)展(zhan)之道。
會(hui)上，競(jing)網(wang)(wang)經營管理(li)中心總經理(li)劉(liu)素琴以“競(jing)網(wang)(wang)數字(zi)化(hua)規劃”為(wei)題(ti)，分享其(qi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務數字(zi)化(hua)項目(mu)的(de)(de)規劃管理(li)方(fang)法路徑。她介(jie)紹，競(jing)網(wang)(wang)將數字(zi)化(hua)對象分為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)生命周期的(de)(de)不同階段及其(qi)對應(ying)的(de)(de)營銷目(mu)標、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)旅程化(hua)環節、營銷場景(jing)，從而開展全生命周期客(ke)(ke)(ke)戶(hu)運營體(ti)系的(de)(de)數字(zi)化(hua)建設，進一(yi)步打通紛(fen)享銷客(ke)(ke)(ke)CRM、SCRM、百度后(hou)臺、企業(ye)微信等不同系統(tong)，最終實現業(ye)務的(de)(de)交互與數據的(de)(de)統(tong)一(yi)管理(li)。
劉素(su)琴(qin)分享營銷服一體化規劃管理
營銷、銷售和服務是(shi)競網(wang)業務運(yun)營總流程的核心板塊，劉素琴分別(bie)介紹其(qi)數字化實施(shi)關鍵：
1、在(zai)營(ying)銷(xiao)(xiao)管(guan)理(li)環節，競網(wang)通(tong)過紛享銷(xiao)(xiao)客CRM平臺與廣(guang)告、微信生態等(deng)體系互通(tong)，實現從線索到轉(zhuan)化再到復(fu)購(gou)的精細化運營(ying)；
2、在(zai)銷售(shou)(shou)管理環(huan)節，競網通過(guo)銷售(shou)(shou)工(gong)具(ju)落地銷售(shou)(shou)方法(fa)論，復制成功打單流程(cheng)，縮短(duan)銷售(shou)(shou)周期，實現知(zhi)識(shi)庫體(ti)系快速更新迭(die)代，讓每個(ge)業務員身后都有一個(ge)強大的支持(chi)團隊；
3、在服(fu)務數字化環(huan)節(jie)，競網搭建了5個等級的服(fu)務體系(xi)，并搭配不同交付手段，通(tong)過數字化工具集成管理，實時可視。
競(jing)網平臺(tai)發展中心(xin)數(shu)字(zi)化(hua)(hua)項(xiang)目部總監唐宇星從技術(shu)角度復盤客(ke)戶數(shu)字(zi)化(hua)(hua)項(xiang)目，分享營(ying)銷數(shu)字(zi)化(hua)(hua)項(xiang)目的(de)實(shi)施(shi)全景(jing)圖，在業務(wu)運營(ying)層(ceng)(ceng)，競(jing)網通過營(ying)銷工(gong)具、紛享銷客(ke)CRM平臺(tai)、服務(wu)系統打通LTC全流程；在數(shu)據底層(ceng)(ceng)，通過數(shu)據獲取、異構集成等關鍵(jian)動作搭(da)建業務(wu)、數(shu)據中臺(tai)及接入中心(xin)，實(shi)現內外、內內服務(wu)之間的(de)API調用(yong)和互聯(lian)互通。
唐宇星分享數字化轉型技(ji)術方案(an)支撐與經驗
通過業(ye)務(wu)(wu)運營(ying)層(ceng)和(he)數(shu)據層(ceng)的(de)布局聯動(dong)，競網完成集(ji)團從營(ying)銷到服務(wu)(wu)的(de)信息化，并實現(xian)三大場景(jing)：
場景一：接入中心和客戶數據庫的異構集成，實現百度、官網、小程序、企業微信等渠道客戶線索的接入；
場景二：集團所有成熟產品和服務管理實現線上化，銷售與客服伙伴實現信息共享；
場景三(san)：實現一筆訂單(dan)從(cong)市(shi)場到銷售(shou)到服務(wu)(wu)的(de)全數據拉(la)通(tong)，圍繞客戶為(wei)中心(xin)的(de)服務(wu)(wu)成為(wei)可能。
競(jing)網營(ying)銷(xiao)賦能中(zhong)心營(ying)銷(xiao)管理部總監陳紫表示，競(jing)網原有的營(ying)銷(xiao)數(shu)(shu)字化(hua)體系基(ji)于ERP系統(tong)，存在(zai)部分流(liu)程(cheng)作(zuo)業傳統(tong)、前后端數(shu)(shu)據割裂、拓展(zhan)靈活性(xing)較差等痛點，面對這些數(shu)(shu)字化(hua)發展(zhan)瓶頸問題，競(jing)網如何在(zai)紛享(xiang)銷(xiao)客的支(zhi)持下逐(zhu)步(bu)完(wan)善數(shu)(shu)字化(hua)體系的完(wan)善升級？陳紫分享(xiang)其營(ying)銷(xiao)數(shu)(shu)字化(hua)升級經驗。
陳紫分(fen)享業務應用(yong)總(zong)結復(fu)盤
2021年，競(jing)網與紛享銷(xiao)客(ke)展開合作，通過整體(ti)數(shu)(shu)據清洗遷移、客(ke)戶(hu)信息整合、作業標準調(diao)整等，逐步在理念以及系統應用層(ceng)面轉變為“以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心”的服務方(fang)式，包(bao)括優化(hua)客(ke)戶(hu)跟進規則、客(ke)戶(hu)資源分配自(zi)動化(hua)等。2021年至2022年，競(jing)網聯動紛享銷(xiao)客(ke)開展LTC流(liu)程、財務流(liu)程、市場活(huo)動的線(xian)上化(hua)，目前已(yi)基本實(shi)現業務線(xian)上化(hua)和數(shu)(shu)據可(ke)視化(hua)，為最(zui)終數(shu)(shu)字化(hua)轉型建(jian)立基礎，22年H2，競(jing)網的商(shang)機(ji)簽單率同比(bi)H1提升(sheng)8%。
針對系(xi)統隔(ge)離、數據孤島等問題，競網通(tong)過(guo)客戶信息(xi)、聯系(xi)人、CC以及(ji)產品信息(xi)的(de)互通(tong)，打(da)通(tong)數據鏈路(lu)，實現服務互通(tong)。
在后端服務管(guan)理(li)層面，競網將原有(you)ERP的(de)回(hui)款流程(cheng)覆蓋（回(hui)款、合同歸還、資質提(ti)交、開票申請）等內容在CRM解構，并單獨設(she)置模塊，有(you)效提(ti)升對應管(guan)理(li)部門的(de)效率和優化管(guan)理(li)要求，訂單重復下單率降低5%。
“內部運營(ying)體(ti)系是(shi)系統應(ying)用成功的(de)關鍵”紛享銷客華(hua)中大(da)區CMS總監鄭穎強(qiang)調。她認為，系統是(shi)有生命周(zhou)期的(de)，其生命周(zhou)期取決(jue)于持續的(de)運營(ying)維護，在不(bu)同階段(duan)解決(jue)不(bu)同的(de)企業問題，不(bu)斷精進業務和(he)系統的(de)融合度。
鄭穎分(fen)享(xiang)如(ru)何持續健康運營CRM？
那么，企業應如何設置(zhi)不同階(jie)(jie)段的運(yun)營(ying)(ying)目標？CRM應用(yong)成(cheng)功管(guan)理（CRM Apply success Management）根據(ju)應用(yong)成(cheng)功的4個(ge)層(ceng)(ceng)次(ci)(ci)，匹(pi)配不同階(jie)(jie)段的運(yun)營(ying)(ying)目標。第一(yi)個(ge)層(ceng)(ceng)次(ci)(ci)是(shi)解決系(xi)統問(wen)(wen)題(ti)，提(ti)高企業問(wen)(wen)題(ti)處理效率；第二個(ge)層(ceng)(ceng)次(ci)(ci)是(shi)系(xi)統和業務的持續(xu)融(rong)合，讓(rang)CRM成(cheng)為運(yun)營(ying)(ying)“抓手(shou)”；第三個(ge)層(ceng)(ceng)次(ci)(ci)是(shi)數據(ju)分(fen)析(xi)， 通過數據(ju)發現并解決問(wen)(wen)題(ti)、支撐(cheng)經(jing)營(ying)(ying)決策；第四個(ge)層(ceng)(ceng)次(ci)(ci)是(shi)通過經(jing)營(ying)(ying)決策直接帶來商業增長，以(yi)數據(ju)決策持續(xu)驅動增長。
確(que)定階(jie)段性目標后(hou)，企業(ye)應該如何(he)健康經營(ying)CRM？鄭穎表示，企業(ye)首先要(yao)明(ming)確(que)CRM在當前數字(zi)化建設階(jie)段的定位、業(ye)務關注(zhu)點和(he)數字(zi)化訴求，并(bing)且，企業(ye)還需要(yao)建立完善的運(yun)營(ying)流程和(he)權責利機制，通過過程指標實現數字(zi)化管控，實現決(jue)策在高(gao)層(ceng)，決(jue)勝在中(zhong)層(ceng)、決(jue)戰在一線。
紛享(xiang)銷客如何(he)保障客戶(hu)的CRM健康經營？鄭(zheng)穎從產品(pin)特點、客戶(hu)服務體系、企業人才培育(yu)等方面(mian)展開分享(xiang)。
她表示，紛享銷客已實現80%-90%的無代(dai)碼功能配置，重業(ye)務設計，不重開發，讓業(ye)務信息化(hua)以(yi)及信息業(ye)務化(hua)更(geng)容易達成。
企業(ye)人(ren)才培(pei)育方面(mian)，紛(fen)享銷客的CRM認證管理員從2018年運(yun)營至(zhi)今，通過專(zhuan)業(ye)化技能培(pei)訓和持續性的成長(chang)體系，賦能企業(ye)CRM管理員成為懂銷售管理、會系統應用、擅長(chang)數據分析的專(zhuan)業(ye)人(ren)員。
本次(ci)高(gao)管面對面活動通過營銷(xiao)數(shu)字化實操經驗分(fen)享，為企業(ye)服(fu)務(wu)提升帶(dai)來了更多思考(kao)。往后(hou)，競(jing)網(wang)將主動向更多優秀(xiu)客(ke)戶(hu)、行業(ye)先鋒學習探討，以更完善的數(shu)字化服(fu)務(wu)能力(li)，為客(ke)戶(hu)營銷(xiao)賦能。
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